ברוכים הבאים לבלוג "המשפטענית" – עם עו"ד לין סיני, מתמחה במשפט אזרחי – מסחרי, משמשת כיועצת משפטית של חברות, עסקים ויזמים, שרוצים איכות חיים משפטית, מרצה, מעבירה סדנאות, יזמית עסקית וחברתית.
מטרת "המשפטענית" לפתח מודעות גם בקרב העסקים הקטנים, בצורה עניינית ופרקטית, לגבי ההשלכות הצפויות, בפעולות יומיומיות. מתמחה בדיני אינטרנט ומסחר מקוון, בין היתר, בסוגיות הקשורות לקניין רוחני, מדיה חברתית, זכויות יוצרים, פרטיות, לשון הרע בדיגיטלי וכיו"ב'.
או איך שאני נוהגת לנסח את זה, "מתי כן, תתקשרו אלי?!"
הרשות להגנת הצרכן, השיקה ממש בתחילת השנה 1.1.23 את מאגר מספרי טלפון של צרכנים המעוניינים להגביל שיחות שיווק מרחוק של עוסקים (בעלי עסקים) ("אל תתקשרו אלי"), במסגרת תיקון 61 לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א-1981 ("חוק הגנת הצרכן") הקובע, בין היתר, מגבלות על שיחות שיווק טלפוניות ומחייב עוסק המבצע שיחת שיווק באמצעות הטלפון או בדרך אלקטרונית לברר האם מספר הטלפון שאליו מתבצעת השיחה רשום במאגר ("אל תתקשרו אליי")
הקמת המאגר היא חלק ממגמה עולמית במדינות רבות בעולם, ובהן: ארה"ב, קנדה, אנגליה, סינגפור והודו. כך למשל, כבר בשנת 2003 חוקק בארה"ב החוק "Do not call" אשר ביקש לצמצם את מספר שיחות הטלמרקטינג שמקבלים התושבים, וכל זאת באמצעות רישום למאגר ממשלתי שיבטיח את הסרת מספרי הטלפון של הנרשמים למאגר, ממאגרי המידע של המפרסמים
מי יכול להירשם למאגר?
כל צרכן המחזיק במס' טלפון ישראלי (נייד וקווי), רשאי להירשם במאגר – בחינם! ובכך להימנע מקבלת שיחות שיווק ומכירה.
ההגבלה חלה רק על שיחות טלפוניות?
חוק התקשורת (בזק ושידורים), התשמ"ב-1982 ("חוק התקשורת") – הידוע גם בכינויו "חוק הספאם" – קובע זה מכבר מגבלות לגבי הפצת דבר פרסומת באמצעים שונים, ואולם אינו כולל הגבלות על שיחות שיווק טלפוניות שעליהן כאמור מבקש לחול חוק המאגר.
למעשה התיקון החוק הגנת הצרכן נותן מענה משלים לתופעת הספאם הגוברת.
תכלית החוק, היא מניעת פתח של ניצול להשפעה על הצרכן שכן יש בשיחות העברת מסרים המהוות פתח להשפעה על הצרכן, לא רק באמצעות "שיחה קולית רגילה" .
גם שיחה "אלקטרונית" על פי סעיף 16ב לחוק, הינה גם שיחה כתובה בה מתקיימת העברת מסרים בדומה לשיחה קולית "רגילה"
אם כך, מה ההבדל בהודעה בחוק התקשורת ("ספאם") לבין הודעות אלקטרוניות כתובות בחוק הגנת הצרכן?
ההבדל העיקרי! שיחה "בו – זמנית" העוסק כותב הצרכן עונה!
ככל ומדובר בשיחה בה יש שני צדדים פעילים ומתקיים "פינגפונג" מסוים של שאלה תשובה והעברת מסרים, הדבר מהווה שיחה שיווקית לכל דבר ועניין רק – כתובה! ולכן החוק לא פוסח על שיחות שיווקיות כתובות באמצעות שליחת ווטסאפים, מסרונים וכיו"ב – זה שהצרכן מרגיש מחויב לענות מידית, ואז יש פתח לניצול הפלטפורמה.
המסקנה שגם אם חשבתם לפנות לצרכנים בשיחות אלקטרוניות כתובת או הודעות קוליות או שיחות אינטרנטיות שונות, הדבר מחייב אתכם בדיקה במאגר קודם לביצוע השיחה או ההתכתבות האלקטרונית.
העברת מסרים כתובים במתכונת של שיחה, הן שיחות המהוות "פנייה שיווקית". הדורשת מכם בדיקה מעמיקה האם הצרכן נכלל במאגר.
מדוע התיקון נעשה בחוק הגנת הצרכן ולא בחוק התקשורת שכבר מגביל שליחת הודעות אלקטרוניות?
המאגר הוקם, בין היתר, בשים לב לכך שחוק הגנת הצרכן מאפשר ביטולה של עסקה מרחוק, שנעשתה בעקבות שיווק טלפוני, ואולם הדבר אינו פותר את הבעיה המקדמית בשלב עשיית העסקה, שהיא שימוש בלחץ שיווקי והטעיה וכן הטרדת הצרכן בשיחות שיווק.
לפיכך, תפקידו של המאגר הוא לטפל בתופעת השיווק הטלפוני האגרסיבי וכן בשיווק הטלפוני המטריד בכך שיוטלו מגבלות על יכולתו של העוסק לפנות לצרכן בשיחת שיווק טלפונית.
למי השיחות שלכם מיועדות ?
בעל עסק רגע לפני שאתה נבהל, שים לב – המאגר מתייחס לצרכנים פרטיים ולא לעסקים! כך שאם אתה משווק את עצמך לעסקים והם קהל הלקוחות הפוטנציאלי שלך, אפשר להירגע ולעבור למאמר הבא…
אבל אתה בדיוק מהעסקים שמבצעים שיחות שיווק בעצמם או ע"י חברות טלמרקטינג, לצרכנים תישארו איתנו….
אז איך נדע האם מותר לי להתקשר למס' נייד על אף שנכלל במאגר?
נשאל את עצמנו מה סוג המכירה/ השירות שאנחנו משווקים , הדגש הוא על מהות הרכישה האם היא צרכנית (שימוש ביתי, אישי או משפחתי) או עסקית. בהתאם לכך תסווגו את הפנייה שלכם לאותו מס טלפון. ולא רק, האם נכלל במאגר או לאו!
לדוגמא:
המס נייד שלי משמש אותי גם בעסק וגם בחיי הפרטיים, איך ידע משווק האם הוא יכול לבצע לי שיחת שיווק? שלב ראשון, עליו לבדוק האם מס הנייד שלי בכלל נמצא במאגר, בהנחה שכן, השלב השני, ישאל עצמו בית העסק האם הוא מעוניין לשווק לי חבילת אינטרנט ביתית או עסקית. ככל והתשובה היא עסקית אין מניעה, הואיל ועסק לא נכלל בהגדרה של צרכן.
כך שאם נרשמתי למאגר, עוסק לא ראשי לשווק לי בשיחה טלפונית שירות אישי או משפחתי. אבל כן, שירות עסקי לטובת תפעול העסק שלי.
מותר / אסור – סיכום קטן עד כה:
עוסק שפונה (בשיחה טלפונית) לעוסק – ברכישה עסקית ✅
עוסק שפונה (בשיחה טלפונית) לצרכן – ברכישה עסקית, שלא נכלל במאגר ✅
עוסק שפונה (בשיחה טלפונית) לצרכן – ברכישה עסקית, שנכלל במאגר ❎ אלא אם נכלל בין החריגים שלהלן:
מתי כן תתקשרו ללקוחות על אף שהם נרשמו למאגר?
4 סיטואציות:
- שיחה יוצאת בעקבות בקשה מפורשת של צרכן
(צרכן התקשר וביקש שתחזרו אליו, השאיר הודעה במייל, אצל המזכירה, או בכל מקום אחר עם בקשה מפורשת שיצרו עימו קשר? תוכלו לחזור אליו גם אם מס' הטלפון שלו נכלל במאגר, חובת ההוכחה על קבלת הסכמה, מוטלת עליכם)
- שיחה בעקבות בקשה מפורשת בכתב של צרכן
(דאגתם לבקש את הסכמת הצרכן מראש ובכתב במעמד המו"מ, רכישה או היכרות? תוכלו לבצע שיחת שיווק גם אם מספרו נכלל במאגר)
- שיחה בעקבות עסקה מתמשכת של צרכן ורק בנוגע אליה
(לדוג' מנוי בחדר כושר, הינה עסקה מתמשכת וגם אם הצרכן לא נתן הסכמה מפורשת העוסק ראשי ליצור עימו קשר טלפוני מבלי לערוך בדיקה מקדימה במאגר)
- צרכן שפנה מיוזמתו לעסק ונתן הסכמתו לקבל שיחת שיווק – לשנה בלבד!
לא ניתן להאריך את ההסכמה בע"פ מעבר לשנה, חייבים לקבל את ההסכמה בכתב ומראש על מנת לבצע שיחות שיווק לאחר תום השנה.
האם צריך לתעד את ההסכמות?
כן, את התיעוד וההוכחה לגבי ההסכמות העוסק צריך להוכיח בעצמו, ככל ויתקל בטענה ו/או דרישה. לפיכך, יש לשמור את מלוא ההסכמות וההתנהלות עם הלקוח לשעת צרך ובאופן כללי תיעוד תמיד הכרחי גם בתולדה של מחלקות נוספות ביחס לשירות שהעוסק מעניק.
מה הסנקציה לעוברים על החוק?
החוק מאפשר לממונה על הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן להטיל עיצום כספי בגובה של 45 אלף שקל לתאגיד ו-25 אלף שקל לעוסק פרטי על עוסק שפנה לצרכן, על אף שמספרו הופיע במאגר "אל תתקשר אליי", וכן להטיל עיצום כספי, בגובה של פי שלושה מהעיצום הכספי המקורי, במקרה שבו עוסק הפר צו הפסקה מנהלי.
אם אתם עסק שמקיים שיחות שיווק ואתם לא יודעים כיצד להטמיע את החוק החדש והשימוש במאגר בעסק שלכם, אתם מוזמנים לפנות אלנו ולקבל הדרכה ממוקדת ובכך להימנע מהיסתבכויות עתידיות;
"המשפטענית" – לין סיני, עורכת דין
